Percepción de la calidad del servicio a los clientes del complejo turístico Agualuna en el año 2023.

Into Ecuador, customer satisfaction and loyalty have affected the service quality, generating a growing problem. Research confirms a key correlation between perceived quality and service satisfaction. In this context, the main aim this research is to measure the service quality perception level in the clients from "Agualuna" Tourist Complex, which is located in the Latacunga city, Cotopaxi province, La Calera sector. The investigative method, what it was applied, had a quantitative approach with a deductive and non-experimental design, it was applied the SERVPERF research model from Cronin & Taylor (1994), which is divided into five dimensions, such as: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy, distributed in a total 22 items based on the perception a sample 279 clients, who have enjoyed the service provided by the tourist complex. Data was collected, through a tailored and structured questionnaire, what was distributed virtually, in order to maximize sample participation. The participants assessed each the items on a Likert scale, where; 1 is "Strongly disagree" (lowest level), and 5 "Strongly agree" (highest level), the data was collected and tabulated in the SPSS Software, given as result in the complex having got positive perceptions in all dimensions, the areas with the greatest opportunities for improvement are responsiveness, security, empathy and tangible elements. These areas may benefit from adjustments and improvements to provide a more complete and satisfying experience for customers.En Ecuador, la satisfacción y lealtad del cliente han afectado la calidad del servicio, lo que genera un problema creciente. Investigaciones confirman una correlación clave entre percepción de calidad y satisfacción del servicio. En este contexto, la presente investigación tiene como objetivo principal objetivo medir el nivel de percepción de la calidad del servicio en los clientes del Complejo Turístico “Agualuna”, que se encuentra ubicada en la ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi, sector La calera. El método investigativo que se aplico tuvo un enfoque cuantitativo con un diseño deductivo y no experimental, se aplicó el modelo de investigación SERVPERF de Cronin & Taylor (1994) que se divide en cinco dimensiones tales como: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, distribuida en un total de 22 ítems basadas en la percepción de una muestra de 279 clientes que hayan disfrutado del servicio proporcionado por el complejo turístico. Se recopilaron datos a través de un cuestionario adaptado y estructurado que se distribuyó de forma virtual con el fin de maximizar la participación la muestra. Los participantes evaluaron cada uno de los ítems en una escala de Likert donde; 1 es “Totalmente desacuerdo” (nivel más bajo), y 5 “Totalmente de acuerdo” (nivel más alto), los datos fueron recolectados y tabulados en el Software SPSS, dando como resultado que el complejo ha obtenido percepciones positivas en todas las dimensiones, las áreas con mayores oportunidades de mejora son capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Estas áreas pueden beneficiarse de ajustes y mejoras para brindar una experiencia más completa y satisfactoria a los clientes

Calidad de servicio bajo el modelo SERVPERF en la escuela académico profesional de ingeniería de sistemas de la Universidad Nacional de Cajamarca-2021

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo identificar en el nivel Calidad de Servicio bajo el modelo SERVPERF en la Escuela Académico Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional de Cajamarca, 2021. El presente estudio cualitativo con una investigación de tipo básica, con un diseño transversal o experimental. La población estuvo constituida por 374 estudiantes de la Escuela Académico Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional de Cajamarca se utilizó un muestreo probabilístico estratificado quedando conformada por 186 alumnos a los cuales se les aplicaron una encuesta. El análisis de datos obtenidos permitió observar que el 95.2% de los estudiantes califica de alto seguido de un 3,8% de los estudiantes de bajo y solo un 1,1% de los estudiantes califica medio la calidad de servicio bajo el modelo SERVPERF en la Escuela Académico Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional de Cajamarca, 2021 en sus dimensiones de fiabilidad con un 97,8% seguido de seguridad con 95,7%, seguido de empatía con elementos tangibles con 94,1%, con sensibilidad del 75,8% de los estudiantes de los la Escuela Académico Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional de Cajamarca, 202

Gestión académico-administrativa y calidad de servicio al usuario en la facultad de ciencias empresariales de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán Y Valle sede Rímac - 2016

Objetivo. Determinar la correlación entre la Gestión Académico-Administrativa, y la Calidad de Servicio al Usuario de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle. Métodos. Se diseñó un estudio descriptivo, analítico, observacional y correlacional con una muestra de 288 estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle. Periodo – 2016. La selección de la muestra fue no probabilística de tipo intencionado. Los datos se obtuvieron a través de la aplicación del Instrumento cuestionario-encuesta para evaluar la gestión académico-administrativa, y el Instrumento cuestionario-encuesta para determinar la calidad de servicio al usuario de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, instrumento elaborado teniendo como base el Inventario de Satisfacción y Calidad Educativa a los estudiantes. Resultados. Existe una relación altamente significativa entre la Gestión Académico-Administrativa, y la Calidad de Servicio al Usuario de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle medida a través de la satisfacción del usuario (alumno) de la Facultad. Conclusiones. La Gestión Académico-Administrativo desarrollado en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle en los semestres académicos 2016-I y 2016-II; tienen repercusión en la Calidad de Servicio al Usuario de la Facultad de Ciencias Empresariales. Recomendaciones. Implementar programas de capacitación bajo las nuevas consideraciones de Calidad tanto para docentes y personal administrativo

Evaluación de la satisfacción del cliente en tramites académicos y administrativos en el programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba a través del método servperf

This application and deepening work aimed to evaluate client satisfaction in academic and administrative procedures in the Environmental Engineering Program of the University of Córdoba, through the SERVPERF method, to measure the quality of the service provided. The analysis was carried out through the adaptation of the original questionnaire of the SERVPERF model proposed by Cronin and Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), made up of 5 dimensions of service quality: tangible elements, reliability, response capacity, security and Empathy distributed in 22 affirmations which were measured through a 7-point Likert scale, which consisted of giving values of approval or disapproval to the affirmations between 1 and 7. Ending with the analysis of the results obtained and with the respective conclusions and recommendations for the Environmental Engineering Program.1. INTRODUCCIÓN2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA2.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA.2.1.1. Misión.2.1.2. Visión.2.1.3. Principios que Rigen a la Universidad de Córdoba.2.1.4. Cobertura y Calidad Académica.2.1.5. Políticas y Objetivos.2.1.6. Mapa de procesos Universidad de Córdoba.2.1.6. Mapa de procesos Universidad de Córdoba.2.2. PLATAFORMA ESTRATEGA DEL PROGRAMA DE INGENIERÍA AMBIENTAL DE UNICORDOBA2.2.1. Misión del Programa de Ingeniería Ambiental.2.2.2. Visión del Programa de Ingeniería Ambiental.2.2.3. Principios de Programa de Ingeniería Ambiental.2.2.4. Objetivos del Programa de Ingeniería Ambiental.3. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA3.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA4. MARCO REFERENCIA4.1. Definición y Evaluación del Concepto de Calidad.4.1.2. Calidad en la Educación Superior.4.1.3. Satisfacción del Cliente.4.1.4. Satisfacción Estudiantil.4.1.5 Medición de la Satisfacción Estudiantil.4.1.6 Método SERVQUAL4.1.7 Método SERVPERF.5 JUSTIFICACIÓN6. OBJETIVO GENERAL6.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS7. MATERIALES Y MÉTODOS7.1. TIPO DE ESTUDIO7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA7.3. FASE METODOLÓGICA7.3.1. Identificación, a través de información histórica existente, el estado de la calidad de los procesos académicos y administrativos, con el fin de reconocer el estado actual del proceso administrativo realizado en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba.7.3.2. Aplicación del modelo SERVPERF en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba para proponer estrategias de mejora en los procesos administrativos realizados. • Adaptación del cuestionario • Aplicación del cuestionario. • Procesamiento y análisis de la encuesta • Establecimiento de estrategias de mejoramiento8. RESULTADOS Y DISCUSIONES• Identificación, a través de información histórica existente, el estado de la calidad de los procesos académicos y administrativos, con el fin de reconocer el estado actual del proceso administrativo realizado en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba.• Aplicación del modelo SERVPERF en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba para proponer estrategias de mejora en los procesos administrativos realizados.8.1. ANÁLISIS DE DIMENSIONES8.1.1. Elementos tangibles8.1.2. Capacidad de respuesta8.1.3. Seguridad8.1.4. Empatía8.2. ESTRATEGIAS DE MEJORA9. CONCLUSIONES10. RECOMENDACIONES11. REFERENCIAS12. ANEXOS4.2Este trabajo de aplicación y profundización pretende evaluar la satisfacción del cliente en trámites académicos y administrativos en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba, a través del método SERVPERF, con el fin de medir la calidad en el servicio prestado. El análisis se realizó a través de la adaptación del cuestionario original del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), conformado por 5 dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía distribuidas en 22 afirmaciones las cuales se midieron a través de una escala de Likert de 7 puntos, que consistía en darle valores de aprobación o desaprobación a las afirmaciones entre 1 y 7. Finalizando con el análisis de los resultados obtenidos y con las respectivas conclusiones y recomendaciones para el Programa de Ingeniería Ambiental.EspecializaciónEspecialista en Administración Total de la CalidadTrabajos de Investigación y/o Extensió